1. ¿Podría hacerme un pequeño resumen sobre la historia del Hotel?

Nuestro hotel se abrió después de la Olimpiadas del 92, tiene 347 habitaciones, aunque ahora se están haciendo siete habitaciones más y se ha ido remodelando con el tiempo para adaptarnos a las nuevas necesidades del cliente. Es un Hotel que, gracias a su gran tamaño, trabaja mucho con Convenciones. Sus 12 salones lo convierten en un lugar ideal para organizar grandes eventos. También trabajamos mucho con la Fira de Barcelona. Si recuerdas, antes se hacían todas las ferias justo delante del hotel, lo que nos aportaba muchos clientes. Actualmente, y a pesar de haberse trasladado a otro lugar más lejano, seguimos siendo los que estamos más cerca de ella si nos comparamos con los hoteles del centro de la ciudad. La ubicación del hotel es muy buena, no está en el centro de la ciudad, pero sigue siendo muy buena.

2. ¿El tipo de cliente es más de negocios?

Hay de todo, dado que es un hotel tan grande, tenemos todo tipo de clientes. Hay épocas en las que predominan los clientes de negocios, otras los de touroperación, otras los grupos turísticos. Tenemos también alojados muchos equipos deportivos cuando hay eventos o campeonatos como los de natación, balonmano, … Dado que somos un Hotel grande, solemos tener clientes de todo tipo, y destaca el fuerte incremento de huéspedes que nos reservan directamente por internet.

3. Hoy día,  sabemos que la relación entre los Hoteles y las agencias online es inevitable y necesaria para obtener ventas, pero, aparte de vender, sabemos que los usuarios tienen la posibilidad de votar y escribir comentarios sobre su estancia, por todo ello, ¿cree que es importante analizar las opiniones de los clientes en todas las OTAs?

Sí, y tanto, la relación es muy necesaria y efectivamente es mucha la importancia que le doy a analizar las opiniones. Creo que es muy importante, cada vez más. Aquí tengo que decir que la herramienta de HotelReporting nos ha sido de mucha utilidad. Es muy visual, me gusta mucho porque no tienes que estar buscando las cosas, en seguida las ves; y tienes todas las OTAs con las que está trabajando el hotel, no es necesario navegar por cada una de las páginas, una a una; sí que podrías hacerlo, pero aquí te haces una idea general de cómo está yendo el hotel.  Realmente pienso que se trata de una muy buena herramienta, la utilizo mucho, sinceramente.

¿Cuáles serían las más importantes para usted?

Para mí, Booking sería la más importante, sin duda.

4. ¿Cuáles cree que son los aspectos mejor valorados por sus huéspedes respecto a su estancia en el Hotel Barcelona Plaza?

Nuestros huéspedes valoran mucho la ubicación, principalmente porque quien reserva este Hotel va a la Feria, tal y como ya he comentado anteriormente. El personal y la limpieza también están muy bien valorados. En general hemos subido mucho en todos los aspectos y nuestra intención es ir mejorando respecto a los competidores, porque lo cierto es que los hoteles de esta zona tienen muy buenas puntuaciones.

5. Y ¿cuáles cree que son las peores críticas que ha recibido el hotel? ¿en relación a qué aspectos?

Quizás la relación calidad/precio, creo que es el atributo que tenemos más bajo ahora mismo.

Y en cuanto a alguna crítica concreta ¿qué es lo que más suelen criticar los clientes a nivel cualitativo?

Pues depende, es muy relativo, cada cliente tiene su opinión. Igual a un cliente una habitación le parece bonita y a otro le puede parecer fea. Pero críticas que sean más habituales, tampoco hay nada que suela ser lo mismo siempre. Quizás situaciones más comunes y que suelen ocurrir de vez en cuando, como por ejemplo, que un cliente tuvo que esperarse más tiempo del normal en el check-in, o quizás otro cliente que encontró que en su habitación no funcionaba el aire acondicionado, … pero son críticas muy puntuales de cosas diferentes, en las que no podría decir que hay algo en lo que se quejan siempre de lo mismo. Afortunadamente, no nos pasa.

6. Ya me dio antes un poco su opinión sobre la Herramienta de HotelReporting…

La verdad es que se trata de una herramienta que hace muy visual los datos de las OTAs. Sinceramente a mí me gusta mucho y no es porque me hagas la entrevista tú ahora mismo.

¿Principalmente la interfaz, no? Sí, me gusta, es práctica, es muy fácil de usar, lo ves todo en seguida… está bien estructurada y muy bien pensada. Sinceramente, yo la encuentro muy útil. No es nada complicada, ni rebuscada, ni da pereza entrar. A veces hay páginas que piensas:  “sí, es necesario entrar, pero te da más pereza porque todo es más engorroso, necesitas  a alguien que te explique cómo va todo…”. Además, aquí, con HotelReporting tuvimos una formación muy sencilla y rápida, en cuestión de minutos tú mismo puedes buscar lo que te interesa, y además va muy bien porque puedes ver tus competidores. Y es algo ágil y movible, porque si quieres cambiar algo, lo puedes hacer fácilmente.

7. Del personal, ¿quién usa HotelReporting para gestionar su hotel? ¿Con qué periodicidad acceden?

Pues yo, el subdirector, el Jefe de Recepción, Comercial, … lo que yo he hecho es que todo el mundo se habitúe a esta herramienta, para que ellos mismos puedan ir mirando, no sólo yo. Por ejemplo, la Jefa de Recepción cada mañana consulta la herramienta, la evolución que estamos teniendo y si ha habido alguna crítica, por ejemplo, de un señor que no le funcionaba el aire acondicionado. Son estos detalles los que permiten investigar en qué habitación está ocurriendo algo, e incluso, si el huésped todavía está en el hotel, poder solucionarlo durante su estancia. Si el cliente ya se ha ido puedes llamarle y pedirle disculpas para posteriormente solucionar el problema y evitar que vuelva a suceder. En hoteles de gran tamaño como el nuestro a lo mejor hay alguna avería de la que no nos hemos percatado y a veces es el cliente quien te lo está diciendo. Por eso es importante consultar las opiniones. Es una herramienta muy buena de trabajo.

8. ¿La información que se obtiene de HotelReporting, se usa sólo a nivel de cada hotel o se discuten a nivel de central de la cadena y se comentan con el resto de hoteles?

Cada hotel gestiona la herramienta de forma individual y diariamente. Es por eso que yo puedo darte mi visión como Hotel. A partir de aquí es nuestra  responsable de e-commerce a nivel de cadena quien se comunica con las OTAs, haciéndoles llegar nuestras inquietudes y experiencias. El círculo acaba cerrándose con el feedback que se da desde la cadena al resto de hoteles si se genera alguna información de interés. Es por esto último que creo que, efectivamente, la información que genera HotelReporting también es de especial interés desde el punto de vista de la cadena.

9. Y ¿Quién toma las decisiones relevantes sobre algún cambio que deba tomarse en cuenta tras usar HotelReporting?

El Director mismo, a no ser que sea algo muy grave, que entonces consultas con Central de la Cadena. Y a un nivel más operativo el Jefe de Recepción y el Subdirector,  los mandos intermedios. Depende de cada hotel.

¿Qué cambios se han llevado a cabo desde que empezaron a usar la herramienta?

A nivel general nuestro Hotel está inmerso en cambios asociados a la propia dinámica de la cadena Catalonia, como son la modernización del hotel: se han cambiado las televisiones de tubo a otras de plasma, se han renovado los colchones, etc. Algunas cosas sí que han venido influenciadas por las críticas de clientes, pero en nuestro hotel ahora prevalecen los cambios propios de la modernización de nuestras instalaciones.

Independientemente de esto último, hay que analizar lo que dicen de uno ya que si se publican comentarios o críticas constantes en relación a, por ejemplo, el mal estado de las colchas o las cortinas se le puede comentar  al Jefe de Explotación Central para dar solución a estos problemas. Sin embargo este no es un hecho que haya ocurrido en el Hotel Barcelona Plaza.

10. Su Hotel goza de muy buena nota Global, actualmente se sitúa por encima del 8 sobre 10. Y un 79% de sus clientes recomendarían el hotel. ¿qué aspectos serían importantes para usted para mantener esta magnífica nota?

Básicamente la atención al cliente, los servicios del hotel, y continuar con las mejoras. En este sector no puedes decir “bueno, pues el Hotel ya está con un 8.3”, que aunque es una buena nota, siempre se puede mejorar, no se debe uno detener.

11. ¿Suelen analizar a sus competidores? ¿Cómo lo hacen?

Pues a través de la página de HotelPeporting. Vamos mirando más o menos la evolución que van siguiendo ellos, los comentarios que reciben en todas las OTAs.

De entre sus competidores, algunos de ellos disponen de una mejor nota respecto al Hotel Barcelona Plaza ¿cuál cree que es el aspecto que más deben trabajar para acercarse a la nota de  sus competidores más cercanos y mejor posicionados?

Sí que es verdad que los competidores tienen la nota muy alta. El principal motivo creo que es debido a la modernización de las instalaciones .El Aire es un Hotel relativamente nuevo, el Sants se ha remodelado totalmente, cerraron el hotel y lo han hecho totalmente nuevo, el Torre Catalunya tiene una nota de 8.4, y yo pienso llegar con nuestra nota también a un 8.4 en breve, o sea que, más o menos, será como éste. El Ofelia es un hotel recién inaugurado. Pero, sí, sí, los hoteles en esta zona tienen muy buenas puntuaciones (sonríe).

12. A la hora de fijar precios y ajustar márgenes, ¿tienen en cuenta la nota que han obtenido en un portal y su posición respecto a los competidores?

No. Los precios se ponen en base a nuestro booking, lo que tienes ya confirmado, si hay Congresos o no, si hay Ferias, etc. Pero no tenemos en cuenta la nota en los portales, ni la de los competidores.

13. ¿Qué beneficios cree que le aportará a largo plazo al hotel el uso de la herramienta online de HotelReporting?

Pues más beneficios, porque habrán más reservas, porque nos ayuda a mejorar nota. Aumentar reservas y a mejorar el hotel en sí.

14. ¿Cree que es importante la reputación online del Hotel?

Mucho, y cada día más. Antes no era importante, la gente no utilizaba tanto internet y no conocía otras opiniones. Ahora la gente busca, mira internet y si ve dos hoteles a precios parecidos pero uno tiene una puntuación de 8.3 y el otro de 8.6, tiende a escoger el mejor puntuado, ¿no?

¿qué aspectos cree que deberían tenerse en cuenta para mantener una buena reputación online?

La atención al cliente es básica. Si en un hotel te te sientes como en casa y te han cuidado bien,  creo que lo puntúas mucho mejor. A veces, el que un hotel disponga o no de hidrobañera no supone una diferencia si el huésped no se ha sentido bien tratado, como si estuviera en su propia casa. Yo no considero que “hotel nuevo y moderno” sea igual a satisfacción cien por cien. Bajo mi punto de vista se valora mucho más la “relación”.

15. ¿Qué opinion le merecen las redes sociales y su uso en el sector hotelero?

Lo veo muy importante, aunque todo el tema de las redes sociales está centralizado a nivel de cadena Hoteles Catalonia, tanto facebook como twitter. Pero creo que es muy importante mimarlo y cuidarlo, y cada vez más.

16. ¿Recomendaría el software de HotelReporting a otros hoteles? ¿Por qué?

Sí, en general por todo lo que he comentado, y porque te ayuda mucho. Hemos notado una gran diferencia respecto a cuando no lo teníamos. Es cierto que antes podías hacer lo mismo, pero tenías que ir página por página, apuntar, ir al otro hotel, apuntar,… Con HotelReporting no da pereza consultar la información nueva cada día, porque en un momento lo puedes ver todo, bien a nivel global o “¡cuidado, que está pasando algo!”. Tienes toda la información accesible en seguida. Por eso yo lo recomiendo, sinceramente.

Cualquier feedback obtenido, positivo o negativo, debe ser bien recibido por el hotel y se le debe dar un valor muy significativo, dado que será clave para aumentar las reservas y mejorar nuestro posicionamiento y reputación online en la red. Sabemos que no en todas las OTAs se puede contestar a los comentarios de los usuarios, un claro ejemplo es la agencia online Booking. Pero, considerando que otras OTAs sí nos ofrecen la ventaja de poder atender y responder al cliente, debemos aprovechar esta oportunidad que nos brindan (ejemplos como: TripAdvisor, Holidaycheck, Atrapalo, Expedia, Hotels.com, y otros).

La realidad no se acerca demasiado a este consejo, ya que menos del 40% de los hoteleros no responden a los comentarios de sus clientes y esto les acaba perjudicando. Responder a todos los comentarios ayuda a posicionar al Hotel y crea una buena reputación online donde transmiten un cuidado y dedicación hacia el cliente que los potenciales usuarios perciben rápidamente cuando buscan opiniones sobre un hotel.

Si, finalmente, se decide a contestar los comentarios de los huéspedes, tanto los satisfechos como los insatisfechos, deberían considerarse varios aspectos a tener muy presentes a la hora de enviar una respuesta a cada crítica recibida:

-      Dar las gracias:

Siempre agradecer al usuario el comentario (ya que le ha dedicado un tiempo, tan valioso en ocasiones que, a menudo nos cuesta sacrificar y no lo valoramos).

-      Me gusta/no me gusta:

Siempre contestar a los comentarios positivos y negativos, ambos son muy importantes. Tan bueno es estar atento a lo que estamos haciendo mal como saber lo que hacemos bien para mantener ese mismo buen servicio.

-      Una disculpa no tiene valor si no va seguida de una solución:

Disculparse por malas experiencias que le hayan acontecido al cliente e informarle de medidas que se tomarán en el futuro para solucionar el problema.

-      No te olvides de mantener la comunicación con tu cliente:

Fidelizar al cliente es muy importante y una buena manera de hacerlo es mantenerle informado de cambios y mejoras de los servicios a través de otras vías de comunicación a parte de las OTAs.

Todos estos consejos, no sólo ayudan a mejorar el posicionamiento online, también ayudan a mejorar la reputación online del Hotel, minimizando el impacto de los comentarios negativos. Un cliente insatisfecho siempre se sentirá mucho más satisfecho, posteriormente cuando vea que se tiene en cuenta su opinión y se demuestran los esfuerzos del hotelero para resolver problemas surgidos.

Otros artículos y enlances de interés:

1. Contestar las críticas de sus clientes forma parte de su reputación online
2. El valor de los comentarios
3. Dos razones por las que un hotel debe contestar a las críticas en TripAdvisor
   
4. Booking.com: Your worst best friend?

Este hotel “heterofriendly” de moderno diseño se encuentra en plena zona de compras y restaurantes del Gayxample, más concretamente en Aribau 33, en pleno centro de Barcelona, rodeado de boutiques “fashion” que acompañan su elegante y singular estilo, que dista mucho de la imagen clásica de otros hoteles de cuatro estrellas.

Este hotel deslumbra nada más entrar, con un animado e impresionante Hall, dispuesto a recibir con los brazos abiertos a todos sus huéspedes. El hotel se encuentra dentro de un bonito y glamuroso edificio del siglo XIX, pero a pesar del diseño clásico del exterior, no debemos dejarnos engañar, ya que su interior nos muestra una imagen totalmente moderna y sofisticada de lo que encontraremos en cada una de las zonas del hotel. Como por ejemplo, la terraza, donde encontraremos una gran piscina con jacuzzi, el Sky Bar, y otro bar donde sirven cócteles. Aquí se celebran fiestas y eventos varios. También dispone de un Spa con bañeras hidromasaje y saunas para los momentos de relax.

Su estilo moderno se extiende en sus amplias habitaciones equipadas con TV de pantalla plana LCD. En contraste con el brillante e iluminado Hall, nos encontramos con un impresionante restaurante de colores oscuros y luz ténue, donde sirven todo tipo de platos mediterráneos.

El Axel Hotel Barcelona se caracteriza por sus propuestas innovadoras. Actualmente dispone de su propia revista AXEL MAGAZINE donde exponen tendencias sobre diversos contenidos como moda, viajes, gastronomía y arte, dedicado especialmente para el tipo de cliente que se hospeda en su hotel con un estilo muy definido y personal. También han incorporado en el Lobby una pantalla gigante interactiva con el original mensaje: “Tócame/Touch me” donde los huéspedes podrán “juguetear” con ella para explorar sus contenidos basados en información sobre ofertas, fiestas, otros espacios, incluso descubrir un juego llamado “encuentra pareja”. Por último, una propuesta muy sugerente del mundo online que ha creado Axel Hotels es la de una red social exclusiva para los clientes que se hospedan en el hotel y que pueden usar durante su estancia para interactuar con otros huéspedes. Y ¡no sólo esto! También pueden seguir en directo eventos del Hotel, y disfrutar de promociones exclusivas. Esta red llamada AxelPeople también está disponible para la Comunidad Local (los clientes locales habituales) a través de un código privado de clientes VIP proporcionado por el hotel, donde podrán interactuar con el resto de huéspedes alojados en el mismo.

Axel Hotel Barcelona sigue las últimas tendencias en tecnología y se adapta al mundo de los smartphones creando dos aplicaciones para iphone: la version app de AxelPeople y AxelPeople Traveller, donde los clientes del hotel podrán disfrutar de una magnífica guía de ocio de Barcelona con los mejores descuentos en su bolsillo.

En definitiva, un Hotel que sabe cómo cuidar, mimar y adaptarse a sus clientes ofreciéndoles todo tipo de ofertas y posibilidades con las última tecnologías y el estilo más “in fashion” del momento.

Sabemos que no todos los portales online tienen los mismos sistemas de verificación de usuarios, cuando éstos dejan un comentario sobre un hotel. También sabemos que el más popular de estos portales es TripAdvisor, y es también el más usado para contrastar comentarios sobre usuarios que opinan al respecto de los diferentes hoteles listados en su web, antes de decidir qué hotel elegir para su estancia. Otros portales, como los motores de reserva online Expedia, Booking.com, Travelocity, Priceline, Orbitz y Hotels.com, entre otros, tienen también una gran importancia en la toma de decisiones de los usuarios en ventas hoteleras online. Hay muchos aspectos que condicionan el ranking de hoteles en estas webs: el número de hoteles listados en la web, el número total de comentarios de cada hotel, el número de ventas que obtiene cada hotel, y también las posibilidades de si las propias webs manipulan los resultados del ranking o si las opiniones sospechosas son eficazmente supervisadas por moderadores.

Adam Medros dijo sobre TripAdvisor que “el equipo que se ocupa de la integridad del contenido de la web” son buenos conocedores de los patrones que siguen comentarios presuntamente fraudulentos, según sus pasadas experiencias laborales en sectores muy distintos al de Tripadvisor. Un curioso ejemplo sería el de Andrew Marane, que sirvió en la armada de los  EE.UU. y trabajó durante 15 años como investigador del crimen para las autoridades del orden público, el cual fue fichado por TripAdvisor en febrero de 2012 como Director de “la integridad del contenido” para vigilar, supervisar y “pillar” a todos aquellos usuarios que pretenden aprovecharse de la web para verter falsos comentarios y cometer fraude, perjudicando así a negocios como Hoteles presentes en el portal. Se explica que los hoteles que intentan cometer fraude se les da un primer aviso y, en algunos casos, se coloca “una banderita roja” en el listado de los hoteles para alertar a los lectores y usuarios sobre “el intento del hotel por manipular e interferir en los comentarios de los usuarios”.

Otras webs funcionan muy diferente a TripAdvisor, ejemplos como Expedia, Booking.com, Hotels.com y Priceline limitan la posibilidad de dejar un comentario sobre sus hoteles sólo si han sido clientes de algunos de ellos y si reservaron habitación mediante esos motores de reserva. Envían un email con un único enlace invitando al cliente a dejar su comentario sobre el hotel. Orbitz dijo que hacía lo mismo, aunque también permite comentarios de clientes que no reservaron a través de su propia OTA; éstos identifican los comentarios confirmando si son o no verídicos, afirman que sólo algunos de ellos son verídicos, del total de comentarios recibidos.

Travelocity no verifica los comentarios que se publican y registran en la web porque según dijo una portavoz: “las redes sociales no están hechas sólo para miembros exclusivos”. Travelocity afirmó que dispone de moderadores que investigan y buscan comentarios sospechosos.

Muchas de estas mismas webs manipulan los rankings en vez de listar los hoteles solamente por su puntuación media obtenida. Expedia, por ejemplo, lista los hoteles teniendo en cuenta la distancia en la que se encuentra el hotel del barrio o zona que el usuario especificó en su consulta y otros factores distintos que varían el ranking de búsqueda de hoteles, dijo John Kim, Vicepresidente Senior de Global products en Expedia.

Las opiniones de los clientes se diferencian de las tradicionales “categorías por estrellas” de la calidad del hotel. Estas opiniones reflejan el valor que dan los clientes a cada aspecto relacionado con su estancia en el hotel, lo que éstos piensan sobre la calidad de los servicios que recibieron, lo que más les gustó, lo que más valoran y que para ellos es más importante, y lo que les decepcionó. Opinan en base a su estancia en el hotel y por tanto, si superó sus expectativas o no. Y aunque es una realidad que expertos confirman, el hecho es que los potenciales clientes se fijan principalmente en la nota global del hotel, y una vez, atraídos por esta nota global elevada, se fijan en los detalles de las reviews, como pros y contras que comentan otros usuarios.

Lo que antes se hacía en libros-guía turísticos en los que se publicaban por escrito opiniones de cartas recibidas por usuarios comentando sobre un hotel, como la famosa guía Frommer’s, hoy día se hace por internet en todos los portales de viaje y OTAs más conocidas, tal y como afirma David Rios, Revenue Manager de los Hoteles Riu Bonanza en Mallorca: <<Hoy en día todos disponen de acceso a internet y el que menos tiene un portátil, smartphone, etc., por lo que el 100% de la información está en internet>>. De ahí la importancia de seguir muy de cerca estas opiniones del propio hotel.

Otros artículos y enlances de interés:

1. Tripadvisor publica insignia de comentarios falsos afectando a hotel en Inglaterra

2. Tripadvisor: críticas reales vs criticas falsas

3. ¿Perjudican los comentarios falsos la puntuación final de los hoteles en TripAdvisor?

4. Crean software que identifica comentarios falsos en Internet

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Como ya es bien sabido, existe un cambio en los hábitos de compra por parte de los huéspedes de hoteles, los cuales utilizan cada vez de forma más intensiva el canal de internet para reservar habitaciones y más concretamente, las principales agencias de viajes online, lugares en los que pueden consultar las opiniones de otros viajeros a la hora de seleccionar el hotel deseado.

Sitges es más de Booking que de TripAdvisor

Sitges se comporta como muchos otros destinos turísticos en España, siendo Booking el portal que más actividad recoge en relación a este destino, lejos de la que genera TripAdvisor. Así, desde 2010, Booking ya acumula un total de 11.563 comentarios, mientras que TripAdvisor se queda en 2.162. Posibles motivos para este comportamiento son:

1. Booking es líder en España como canal especializado en reservas hoteleras.

2. El método de generación de encuestas en Booking es proactivo, una vez el cliente ha completado la estancia en el hotel, mientras que en TripAdvisor depende únicamente del usuario.

3. Booking es un canal de venta directo, mientras que TripAdvisor actúa como fuente de recomendaciones que redirige a las diferentes agencias de viaje online para completar la reserva.

Año 2012: Booking baja y TripAdvisor sube

Si analizamos la tendencia global podemos ver que tanto la actividad en Booking como en TripAdvisor creció de forma considerable durante el año 2011 en comparación con el año anterior y más concretamente un 38,24% y un 46,13% respectivamente. Para el caso de Booking, este incremento se supone también ha repercutido en la facturación, siempre y cuando el ratio de respuesta a encuestas sea constante durante los años 2010 y 2011.

Sin embargo, durante el año 2012 (y hasta este mes de Octubre) el comportamiento es distinto entre ambos portales, ya que Booking únicamente consigue un crecimiento acumulado del 5,43% en número de comentarios, mientras que TripAdvisor vuelve a crecer a un ritmo similar al del 2011, con un 41,82%.

Hotel Platjador y Hotel Galeón, dos ejemplos a seguir

Platjador y Galeón son los dos hoteles más destacados en cuanto a valoración se refiere. En Booking están valorados con un 9 y un 8,9 respectivamente, mientras que en TripAdvisor ambos tienen un 4,5. Platjador ha mantenido esta nota con muy pequeñas variaciones durante los años 2011 y 2012 (año en el que incluso ha llegado al 9,1 en Booking), mientras que Galeón ha pasado del 8,5 en Junio 2011 al 8,9 actual.

A la valoración tan positiva también hay que sumar el incremento en número de comentarios en Booking, ya que el hotel Galeón pasa de los 350 del 2011 a los 533 del 2012 (+52,3%) y el Platjador de los 379 del 2011 a los 680 de este 2012 (+79,4%) y con ello al gran aprovechamiento que hacen de este canal teniendo en cuenta que disponen de 74 y 59 habitaciones respectivamente.

Este hotel, con más de 200 habitaciones, es el peor valorado de los hoteles analizados tanto en Booking como en TripAdvisor. En el primer portal su nota ha bajado del 6,8 en octubre de 2011, al 6,5 en 2012, mientras que en TripAdvisor se mantiene en un 2,5. Para deshacer esta tendencia, el hotel deberá realizar grandes esfuerzos, ya que el número de comentarios sobre los que se basa dicha nota es bastante elevado, sobretodo en Booking con 436.

En resumen, todos los hoteles reciben comentarios y puntuaciones diarias, a veces buenas, a veces no tan buenas, y todos ellos esperan obtener críticas constructivas que les ayuden a mejorar sus servicios y, a su vez, las puntuaciones que reciben por parte de sus clientes. Lo primero que hace un futuro cliente cuando quiere buscar y consultar vía internet un posible hotel donde hospedarse, es ir a una o varias de las muchas agencias de reservas online y comparar precios y notas globales de cada uno en el destino deseado. Primero se fijan en la nota global y valoran qué hoteles son los mejor puntuados por los usuarios. Después, comparan leyendo opiniones de otros usuarios que ya se han alojado en el hotel y toman una decisión ponderando todos estos aspectos.

Teniendo todo esto en cuenta, es importante indicar que un hotel no debe analizar únicamente la nota total que se publica en las diferentes agencias online. Debe ir más allá. La clave del éxito está en desglosar las notas, realizando un análisis en profundidad de las mismas con el objetivo de detectar posibles oportunidades de mejora. El objetivo de este artículo introducir brevemente un método basado en 4 pasos a través del cuál analizar la nota en profundidad y detectar posibles áreas de mejora para el incremento de la nota del hotel en las agencias de viajes online.

1. Comparar las notas globales entre las diferentes agencias online que nos generan más reservas.

El primer paso a seguir, antes de desglosar la nota, consiste en comparar la nota que obtenemos en todos nuestros canales de reserva y centrarnos en aquellos en los que obtenemos más éxito de ventas o en los que queremos crecer. A partir de aquí, podemos analizar si nuestra nota es homogénea en todos ellos o por el contrario, si comparándolo con la nota promedio del hotel, la nota obtenida en alguna OTA está por encima o por debajo de la media.

¿Y por qué un mismo hotel puede tener notas distintas en función del portal de reservas? Pues por un motivo muy simple, la segmentación del cliente. No es lo mismo un portal que tiene su principal mercado en Alemania, que el que lo tiene en España. Un claro ejemplo es HolidayCheck, portal que destaca por su alto peso de usuarios alemanes en comparación con el resto. Este segmento de clientela suele ser más exigente que, p.e., los de procedencia española, lo que puede provocar que en este canal las ventas sean inferiores debido al alto peso de los comentarios con notas inferiores a la media del hotel en internet.

El análisis por agencia permite al hotel realizar mejoras específicas en función de la procedencia de la reserva, con lo que minimizamos el impacto económico y se focalizan los esfuerzos en los canales que más negocio aportan. Ésta es una estrategia que cada día se está llevando a cabo por parte de más hoteles. Para el caso de España no es extraño que algunos hoteles lleguen a cuidar en mayor medida a aquellos clientes que proceden de Booking con el único objetivo de mejorar la nota y con ello el número de reservas procedentes de esta OTA.

2. Desglosar la nota por aspectos (limpieza, servicio, relación calidad/precio, ubicación, confort de las habitaciones,…).

Un segundo paso a seguir sería analizar cada uno de los aspectos en los que puntúan los clientes para el conjunto de las agencias online con las que más trabajamos. Teniendo en cuenta que la mayoría de portales evalúa una serie de aspectos en común: limpieza, ubicación, confort habitaciones, servicio del hotel, calidad-precio, se pueden identificar puntos de mejora comunes, de manera que actuando sobre uno de ellos los resultados benefician a todos los canales.

Este es el caso más común entre los hoteles y refleja lo que ya sucede al analizar las encuestas internas. Desgraciadamente es difícil ser bueno en todo y es por eso que los esfuerzos deben centrarse en mejorar aquellos aspectos / departamentos que más bajos están respecto a la nota media del hotel.

Casos reales Existen ejemplos de este tipo de análisis en prácticamente todos los hoteles que analicemos. A continuación se muestra una tabla de datos con la nota total de un hotel y el desglose por aspectos/departamentos. Si nos fijamos en los aspectos más puntuados, podemos ver que teniendo una media de 7,34 de nota total, el hotel es sensiblemente mejor a nivel de limpieza y personal y ligeramente peor en relación al confort del hotel. Sin duda, éste es uno de los aspectos a trabajar, ya que aproximadamente un 50% de los usuarios puntúan este aspecto y provocan una caída en la nota, la cual podría llegar fácilmente a 7,5. A través de los dos pasos siguientes se pueden analizar en más profundidad estos aspectos para incluso acotar más las acciones de mejora y con ello disminuir el impacto económico de las mismas. Fig. 2

3. Desglosar la nota en diferentes tipologías de clientes y según su procedencia.

Un tercer paso que deberíamos seguir para profundizar en nuestra nota, sería segmentarla según la tipología de clientes (negocios, familia, pareja, etc.) y a su vez, la procedencia de éstos (país de origen/nacionalidad), con el objetivo de encontrar puntos débiles en las puntuaciones obtenidas por cada uno de ellos. Incluso, también es recomendable descomponer la nota para cada segmentación anterior según los diferentes aspectos valorados, de esta manera, crearíamos combinaciones a analizar en profundidad.

Por ejemplo, podríamos detectar puntos de mejorar en “familias alemanas” que puntúan bajo en “limpieza” (en este caso, una solución por la que puede optar el hotel, sería la de limpiar la habitación dos veces en el caso de hospedarse una familia alemana en ella), o “viajeros de negocios” que puntúan mal la “comodidad de las habitaciones” porque, más en concreto, consideran que las mesas son demasiado pequeñas para trabajar con su portátil (para este caso, el hotel puede disponer de algunas habitaciones con mesas más grandes para poder ofrecer a este tipo de cliente y por tanto, conseguir una mayor satisfacción y una mejor puntuación en este aspecto).

Casos reales Existe un hotel situado en Sitges que, dentro de su estrategia de mejora continua, tiene en el análisis de las valoraciones en los canales de reserva online, una de las actividades destacadas para los departamentos de calidad y ventas. Después de analizar el posicionamiento del hotel en los motores de reserva online, han decidido hacer una apuesta por el segmento de clientes que viajan con amigos. Para este segmento (que genera un 10% de los comentarios en internet) han detectado que la ubicación del hotel es un aspecto que se valoraba durante el año 2011 un 11,6% por debajo de su nota total, que en ese momento era de 8,32. La localización, sin embargo, es ideal para el segmento de familias, con una nota de 8,4. Después de algunas encuestas internas detectaron que las familias valoran mejor la ubicación ya que el hotel se encuentra lejos del centro (del bullicio) y delante de la playa. Sin embargo los amigos quieren estar cerca del centro para salir por las noches y no tener que coger un taxi. Fruto de este análisis el hotel ha decidido crear un servicio gratuito de bicicletas para sus clientes. De esta forma, las familias pueden dar paseos en bicicleta, mientras que los amigos pueden utilizarlas para ir al centro por la noche y volver incluso sin tener que preocuparse por quién conducirá o cuánto les costará el taxi. En lo que va de año 2012 la valoración de la ubicación que dan los clientes que viajan con amigos ha mejorado casi 1 punto sobre 10.

4. Analizar a la competencia.

El último paso a seguir es uno de los más importantes, ya que, lo más probable es que tengamos que tener muy en cuenta nuestra competencia más directa. Es recomendable analizarla desde dos puntos de vista:

a.   Teniendo en cuenta la nota global y a su vez, la nota obtenida y desglosada por aspectos, de todos los hoteles de la competencia. Esto es útil para poder conocer a qué distancia nos encontramos de los demás y cuál es la evolución que están teniendo en comparación con nuestro hotel.

b.   Teniendo en cuenta el número de comentarios que genera con respecto a las habitaciones que tienen. El peso de las reservas online es cada vez mayor, sobre todo en hoteles de tipo urbano, pudiendo llegar a valores del 60% respecto al total de reservas. Si nuestro competidor tiene el mismo número de habitaciones y genera más comentarios es bastante probable que esté trabajando mejor los canales online.

Detectar puntos débiles en cada uno de estos pasos, nos ayudará a la toma de decisiones para mejorar la calidad de aspectos más específicos de nuestro hotel y a su vez, mejorar la nota global de éste, traducido en un mayor número de ventas. No olvidemos que, incidiendo en cada uno de los aspectos concretos que bajan nuestra nota, invertimos en mejoras más específicas y por tanto, minimizamos costes. Gracias a este análisis del desglose de la nota total, conseguimos mejores resultados con una mínima inversión.

Otros artículos y enlances de interés:

1. Cancun Forum: Analyzing reviews
2. Harvesting Online Contents: An Analysis of Hotel Reviews Websites
3. Analyze Online Reviews for Clues to Customer Satisfaction
   
4. ¿Cómo ganarse un comentario positivo por parte de un cliente que mejore nuestra puntuación online? ¡Ofrece servicios gratuitos!

Cuando los clientes reservan una habitación de hotel, valoran de su estancia aspectos como la comodidad, el trato, la ubicación, el precio, la calidad,...pero ¿a quién no le gustaría recibir  también regalos o servicios gratuitos durante su estancia? Está demostrado que no es algo imprescindible para un cliente que se aloja en un hotel, pero sí un aspecto a tener en cuenta, que mejorará muy positivamente su opinión y satisfacción al votarnos en Internet.

Las opiniones de los clientes son valiosa información para futuros clientes. Si el hotel obtiene malos resultados en las puntuaciones, éste puede decidir mejorarlos mediante cambios en sus servicios; si obtiene buenos resultados, puede decidir continuar en la misma línea o incluso añadir aspectos que consigan aumentar sus puntuaciones. Estadísticamente, es bien conocida la influencia de las opiniones de los clientes sobre las reservas de un hotel, hasta el punto en que, según John Clark (experto en Marketing de productos gratuitos y cupones), <<los clientes satisfechos tenderán a compartir sus opiniones con 4 o 5 amigos, pero los clientes insatisfechos o con malas experiencias, tenderán a comentárselo a 9 o 10 de sus amigos>>.

Hoy día, no sólo los hoteles de lujo pueden ofrecer estos servicios gratuitos, también los encontramos en hoteles independientes y de medio/bajo presupuesto.

Estos regalos o servicios gratuitos no sólo nos sirven para conseguir una buena puntuación online de un cliente satisfecho, también nos ayudan a fidelizar clientes y diferenciarse de la competencia.

De los servicios gratuitos que los hoteles pueden ofrecer, los más valorados por los clientes son los siguientes:

-          Conexión a Wi-Fi gratis, uno de los más importantes y valorados por los viajeros de negocios.

-          Balneario o Spa con entrada gratuita.

-          Desayuno, incluido ya en la reserva.

-          Gimnasio con entrada gratuita.

-          Bus gratuito hacia y desde el aeropuerto.

-          Minibar gratuito.

-          Regalos de Bienvenida en la habitación.

-          Café y té gratis en la habitación.

-          Aparcamiento sin coste extra.

-          Películas y televisión por cable sin recargo alguno.

-          Servicio de préstamo de libros.

-          Alquiler de bicicletas gratuito.

Y la estrella es: NOCHES GRATIS de REGALO si alargamos nuestra estancia o reservamos un número determinado de noches.

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A continuación, exponemos información detallada sobre el portal de reservas, extraída de su misma web:

Agoda (www.agoda.es) es líder de reservas de hoteles online en Asia. Se basa en proporcionar y asegurar los precios más bajos disponibles de hoteles en todo el mundo. El alcance de Agoda en la región Asia-Pacífico es incomparable, y en este campo la empresa proporciona disponibilidad inmediata en más de 40.000 hoteles. Como parte de Priceline.com, sus conexiones son de carácter global, permitiéndole ofrecer los precios más bajos en más de 180.000 hoteles en todo el mundo. Disponible en 37 idiomas diferentes y con 10 años de trayectoria, Agoda ha proporcionado sus servicios a millones de viajeros y en su web comparte opiniones y experiencias de cientos de miles de clientes.

Miles de agencias colaboradoras y webs han elegido Agoda para proporcionar reservas de hotel a sus clientes; algunas de las razones que definieron estas alianzas fueron el sentido de la responsabilidad, la comodidad y disponibilidad 24 horas de la compañía. En reconocimiento a todas estas condiciones, Agoda ha sido nominada como Favourite Online Travel Site (Página web Favorita de Viajes) en los PremiosTravelMole and EyeforTravel Online Travel Innovation 2012 y fue galardonada en la Categoría Mejor Sitio de Alojamiento durante el Travelmole Web Awards Asia 2008.

Agoda cree que viajar abre la mente a nuevas ideas, culturas y formas de pensar. Por ello su equipo se esfuerza en conseguir las mejores ofertas hoteleras de manera rápida, fácil y rentable en todo el mundo; intentando así convertir el turismo en una actividad accesible para todos. La empresa comercializa alojamiento en todo el mundo a precio local para puedas ahorrar tiempo y dinero y de esta manera disfrutar aún más de tu viaje.