"Si alguien duda del poder de las opiniones vertidas en foros de internautas, no tiene más que pasarse por el restaurante Con Gràcia de Barcelona. La mitad de sus reservas diarias son copadas con antelación por los clientes de Tripadvisor."

Cuando los clientes reservan una habitación de hotel, valoran de su estancia aspectos como la comodidad, el trato, la ubicación, el precio, la calidad,...pero ¿a quién no le gustaría recibir  también regalos o servicios gratuitos durante su estancia? Está demostrado que no es algo imprescindible para un cliente que se aloja en un hotel, pero sí un aspecto a tener en cuenta, que mejorará muy positivamente su opinión y satisfacción al votarnos en Internet.

Las opiniones de los clientes son valiosa información para futuros clientes. Si el hotel obtiene malos resultados en las puntuaciones, éste puede decidir mejorarlos mediante cambios en sus servicios; si obtiene buenos resultados, puede decidir continuar en la misma línea o incluso añadir aspectos que consigan aumentar sus puntuaciones. Estadísticamente, es bien conocida la influencia de las opiniones de los clientes sobre las reservas de un hotel, hasta el punto en que, según John Clark (experto en Marketing de productos gratuitos y cupones), <<los clientes satisfechos tenderán a compartir sus opiniones con 4 o 5 amigos, pero los clientes insatisfechos o con malas experiencias, tenderán a comentárselo a 9 o 10 de sus amigos>>.

Hoy día, no sólo los hoteles de lujo pueden ofrecer estos servicios gratuitos, también los encontramos en hoteles independientes y de medio/bajo presupuesto.

Estos regalos o servicios gratuitos no sólo nos sirven para conseguir una buena puntuación online de un cliente satisfecho, también nos ayudan a fidelizar clientes y diferenciarse de la competencia.

De los servicios gratuitos que los hoteles pueden ofrecer, los más valorados por los clientes son los siguientes:

-          Conexión a Wi-Fi gratis, uno de los más importantes y valorados por los viajeros de negocios.

-          Balneario o Spa con entrada gratuita.

-          Desayuno, incluido ya en la reserva.

-          Gimnasio con entrada gratuita.

-          Bus gratuito hacia y desde el aeropuerto.

-          Minibar gratuito.

-          Regalos de Bienvenida en la habitación.

-          Café y té gratis en la habitación.

-          Aparcamiento sin coste extra.

-          Películas y televisión por cable sin recargo alguno.

-          Servicio de préstamo de libros.

-          Alquiler de bicicletas gratuito.

Y la estrella es: NOCHES GRATIS de REGALO si alargamos nuestra estancia o reservamos un número determinado de noches.

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3. "Free In-Room Hotel workouts
4. Los huéspedes valoran mucho que haya Wi-Fi gratuito en el hotel

HotelReporting agrega su último canal Agoda en el mes de Septiembre a su herramienta, y con éste, ya son 21 canales de reservas en total en todos los idiomas, que analizamos y que se pueden implementar en la herramienta de análisis de opiniones de clientes para hoteles. El conjunto de todos los canales de reservas, que incluyen los más importantes a nivel Europeo y Americano, es un gran avance para el máximo aprovechamiento del servicio aportado por HotelReporting y la gestión de la reputación online de los hoteles.

A continuación, exponemos información detallada sobre el portal de reservas, extraída de su misma web:

Agoda (www.agoda.es) es líder de reservas de hoteles online en Asia. Se basa en proporcionar y asegurar los precios más bajos disponibles de hoteles en todo el mundo. El alcance de Agoda en la región Asia-Pacífico es incomparable, y en este campo la empresa proporciona disponibilidad inmediata en más de 40.000 hoteles. Como parte de Priceline.com, sus conexiones son de carácter global, permitiéndole ofrecer los precios más bajos en más de 180.000 hoteles en todo el mundo. Disponible en 37 idiomas diferentes y con 10 años de trayectoria, Agoda ha proporcionado sus servicios a millones de viajeros y en su web comparte opiniones y experiencias de cientos de miles de clientes.

Miles de agencias colaboradoras y webs han elegido Agoda para proporcionar reservas de hotel a sus clientes; algunas de las razones que definieron estas alianzas fueron el sentido de la responsabilidad, la comodidad y disponibilidad 24 horas de la compañía. En reconocimiento a todas estas condiciones, Agoda ha sido nominada como Favourite Online Travel Site (Página web Favorita de Viajes) en los PremiosTravelMole and EyeforTravel Online Travel Innovation 2012 y fue galardonada en la Categoría Mejor Sitio de Alojamiento durante el Travelmole Web Awards Asia 2008.

Agoda cree que viajar abre la mente a nuevas ideas, culturas y formas de pensar. Por ello su equipo se esfuerza en conseguir las mejores ofertas hoteleras de manera rápida, fácil y rentable en todo el mundo; intentando así convertir el turismo en una actividad accesible para todos. La empresa comercializa alojamiento en todo el mundo a precio local para puedas ahorrar tiempo y dinero y de esta manera disfrutar aún más de tu viaje.

Es conocida en el sector la reciente polémica en relación al portal de opiniones hoteleras TripAdvisor. Analizando más de 230 hoteles de 4 estrellas en España con un volumen superior a los 100 comentarios en cada portal, se detecta que existe una diferencia de nota promedio de casi un 2% entre ambos portales, siendo la diferencia positiva hacia el lado de TripAdvisor. No hay duda de que en un sistema de opinión abierto existe la posibilidad de que se generen comentarios no reales, pero en este caso, el volumen y buena intención del conjunto de usuarios hace que TripAdvisor y Booking.com sean dos fuentes de información igual de fiables.

¿Hasta qué punto son fiables más de 25 millones de comentarios de hoteles generados por usuarios en Tripadvisor?

Esta pregunta ha obsesionado al sector hotelero durante los últimos ti empos. Ya en el año 2007, Michelle Higgins, una periodista del New York Times, escribió un artículo en el que describía la preocupación existente entre los hoteleros sobre el impacto del anonimato de los comentarios de TripAdvisor. Y en 2008, de nuevo el Times hacía referencia sobre la posible manipulación de algún que otro comentario escrito en el famoso portal. Es bien conocida la suspicacia que han generado ciertos comentarios negativos acerca de hoteles en este portal, ya que, a veces se tiende a pensar que una queja o un comentario negativo puede ser obra de “la competencia” y no de un cliente disconforme. Estas dudas sobre posibles  comentarios falsos en TripAdvisor son algo bastante extendido a nivel mundial. Parte del sector hotelero ha acusado a la web de servicios de no ser transparente en los procedimientos de selección y verificación de comentarios, lo cual ha generado cierta desconfianza. Se han denunciado casos  de comentarios cuyo objetivo era actuar en beneficio de algunas empresas hoteleras para favorecerse a sí mismas o perjudicar la imagen de la competencia. Y por más que, para muchos hoteleros la duda es razón suficiente para evadir TripAdvisor, lo cierto es que cada vez más usuarios elige este servicio y se guía de los comentarios publicados para hacer una reserva en algún establecimiento hotelero. Y es que, expertos en marketing remarcan la importancia y el poder de los comentarios de clientes y usuarios como primera influencia en la decisión de una compra.

John Fareed, consultor experto en márketing de la industria hotelera, reconocido internacionalmente, comenta en relación a la influencia de TripAdvisor en la toma de decisiones lo siguiente: “Es puro sentido común, y claramente una cuestión de elevada importancia. Los investigadores informan que más de uno de cada tres viajeros visitan Tripadvisor antes de decidir hacer una reserva a un destino u hotel, del cual no disponen de información a priori”.

¿Dónde está el problema? ¿Hasta qué punto perjudica a los Hoteles?

El problema es el siguiente: TripAdvisor no dispone de un sistema de autenticación de identidad como Booking.com (en el que sólo pueden escribir y opinar sobre un hotel, aquellos usuarios que realmente han estado o hecho una reserva en él a través de este portal). Por este motivo, en TripAdvisor muchos de esos comentarios pueden ser anónimos. Y aquí empieza la polémica, cuando cabe la posibilidad de que existan una serie de usuarios o contribuyentes fraudulentos que generen revisiones falsas para beneficiar o perjudicar a determinados establecimientos.

Para este problema, y después de las primeras críticas Stephen Kaufer, fundador de TripAdvisor, se defendió aconsejando a los usuarios del portal, que se guiaban de las críticas escritas sobre un hotel para hacer una reserva, que ignoraran los comentarios que sólo hablan de lo peor y lo mejor (“el mejor hotel del mundo”, “incomparable servicio” o “¡el peor sitio existente! ¡Asqueroso! Totalmente tercermundista” ), porque normalmente esos son los que más posibilidades tienen de ser interesados y falsos. Pero a este consejo, el diario británico Guardian replicó: “aunque esto es sin duda sabio y de sentido común, son este tipo de comentarios dentro la categoría de <<terribles>>, los que introducen una indudable nota de ansiedad en los planes de vacaciones de muchos usuarios”

Esta polémica motivó al equipo de HotelReporting a hacer un estudio estadístico en España para comprobar hasta qué punto estas revisiones falsas podían perjudicar la nota final de un establecimiento hotelero. Partimos de la idea que Booking.com se puede considerar fiable, ya que sus revisiones están hechas por clientes autenticados. Es decir, todos estos comentarios negativos o positivos, fueron escritos por usuarios registrados que reservaron a través de la propia página web de Booking.com. Esto, a priori, dificulta la creación de posibles comentarios fraudulentos, y por ello, se eligió como el portal para llevar a cabo una comparativa estadística, además de ser, junto a TripAdvisor, uno de los portales más visitados por usuarios de internet en España. (ver nota 1 al pie). Para poder comparar ambas notas promedio finales dadas por los usuarios, se analizaron más de 230 hoteles de 4 estrellas en España con un volumen igual o superior a los 100 comentarios u opiniones aportadas en cada uno de los portales, TripAdvisor y Booking.com.

El resultado de este análisis nos aporta una valiosa información: se detectó que tan sólo existía una diferencia del 1,87% de la nota promedio entre los dos portales.

No había una diferencia significativa en la comparativa de nota entre TripAdvisor  y Booking.com, a pesar de hipotéticos posibles comentarios fraudulentos o falsos, tanto negativos como positivos, existentes de entre el total de comentarios sobre cada hotel analizado. Esto se explica debido a que, cuando el volumen de comentarios o críticas de usuarios sobre un hotel es muy alto (en este caso, a partir de más de 100 comentarios) el resultado de la nota final aportada por la media de usuarios que opinan en ambos portales no se ve afectada estadísticamente.

Otros artículos y enlances de interés:

1. A Fondo: TripAdvisor
2. A Fondo: Booking.com
3. "El viajero está más interesado en la opinión de otros viajeros"
   
4. TripAdvisor agiliza la recolección de opiniones para establecimientos turísticos

Notas:

1. Según el informe publicado por comScore, líder en la mediación del mundo digital, donde quedan registradas las webs de viajes más visitadas en abril de 2012, las tres primeras posiciones las ocuparon Priceline.com, con 2,6 millones de visitantes, cuya mayor parte de la audiencia proviene de booking.com (con 2,5 millones de usuarios); eDreams, con 1,8 millones y TripAdvisor Media Group, con 1,5 millones de visitantes. En cuanto al comportamiento de los usuarios españoles, el informe revela que pasaron un total de 6,23 horas mensuales visitando estos sitios.