"Si alguien duda del poder de las opiniones vertidas en foros de internautas, no tiene más que pasarse por el restaurante Con Gràcia de Barcelona. La mitad de sus reservas diarias son copadas con antelación por los clientes de Tripadvisor."

HotelReporting tuvo el placer de estar en el Hotel Catalonia Plaza de Barcelona donde, la directora, Lourdes Sitjà, nos concedió una entrevista personal, explicándonos sus impresiones y opinión sobre las nuevas tecnologías en el sector hotelero y hasta qué punto la herramienta de HotelReporting ha cambiado su sistema de trabajo y gestión del hotel en el día a día; manteniéndoles en un más que envidiable buen posicionamiento como hotel de cuatro estrellas bien ubicado, en una de las ciudades más cosmopolitas e internacionales, como es Barcelona. Su visión de negocio está claramente enfocada al marketing 2.0 y a la mejora y superación constante de su reputación online; esto se refleja en la importancia que le dan a las opiniones de sus clientes y a la monitorización constante que hacen de éstas a través de HotelReporting, para mantener siempre un alto nivel de calidad en sus servicios.

 

1. ¿Podría hacerme un pequeño resumen sobre la historia del Hotel?

Nuestro hotel se abrió después de la Olimpiadas del 92, tiene 347 habitaciones, aunque ahora se están haciendo siete habitaciones más y se ha ido remodelando con el tiempo para adaptarnos a las nuevas necesidades del cliente. Es un Hotel que, gracias a su gran tamaño, trabaja mucho con Convenciones. Sus 12 salones lo convierten en un lugar ideal para organizar grandes eventos. También trabajamos mucho con la Fira de Barcelona. Si recuerdas, antes se hacían todas las ferias justo delante del hotel, lo que nos aportaba muchos clientes. Actualmente, y a pesar de haberse trasladado a otro lugar más lejano, seguimos siendo los que estamos más cerca de ella si nos comparamos con los hoteles del centro de la ciudad. La ubicación del hotel es muy buena, no está en el centro de la ciudad, pero sigue siendo muy buena.

2. ¿El tipo de cliente es más de negocios?

Hay de todo, dado que es un hotel tan grande, tenemos todo tipo de clientes. Hay épocas en las que predominan los clientes de negocios, otras los de touroperación, otras los grupos turísticos. Tenemos también alojados muchos equipos deportivos cuando hay eventos o campeonatos como los de natación, balonmano, … Dado que somos un Hotel grande, solemos tener clientes de todo tipo, y destaca el fuerte incremento de huéspedes que nos reservan directamente por internet.

3. Hoy día,  sabemos que la relación entre los Hoteles y las agencias online es inevitable y necesaria para obtener ventas, pero, aparte de vender, sabemos que los usuarios tienen la posibilidad de votar y escribir comentarios sobre su estancia, por todo ello, ¿cree que es importante analizar las opiniones de los clientes en todas las OTAs?

Sí, y tanto, la relación es muy necesaria y efectivamente es mucha la importancia que le doy a analizar las opiniones. Creo que es muy importante, cada vez más. Aquí tengo que decir que la herramienta de HotelReporting nos ha sido de mucha utilidad. Es muy visual, me gusta mucho porque no tienes que estar buscando las cosas, en seguida las ves; y tienes todas las OTAs con las que está trabajando el hotel, no es necesario navegar por cada una de las páginas, una a una; sí que podrías hacerlo, pero aquí te haces una idea general de cómo está yendo el hotel.  Realmente pienso que se trata de una muy buena herramienta, la utilizo mucho, sinceramente.

¿Cuáles serían las más importantes para usted?

Para mí, Booking sería la más importante, sin duda.

4. ¿Cuáles cree que son los aspectos mejor valorados por sus huéspedes respecto a su estancia en el Hotel Barcelona Plaza?

Nuestros huéspedes valoran mucho la ubicación, principalmente porque quien reserva este Hotel va a la Feria, tal y como ya he comentado anteriormente. El personal y la limpieza también están muy bien valorados. En general hemos subido mucho en todos los aspectos y nuestra intención es ir mejorando respecto a los competidores, porque lo cierto es que los hoteles de esta zona tienen muy buenas puntuaciones.

5. Y ¿cuáles cree que son las peores críticas que ha recibido el hotel? ¿en relación a qué aspectos?

Quizás la relación calidad/precio, creo que es el atributo que tenemos más bajo ahora mismo.

Y en cuanto a alguna crítica concreta ¿qué es lo que más suelen criticar los clientes a nivel cualitativo?

Pues depende, es muy relativo, cada cliente tiene su opinión. Igual a un cliente una habitación le parece bonita y a otro le puede parecer fea. Pero críticas que sean más habituales, tampoco hay nada que suela ser lo mismo siempre. Quizás situaciones más comunes y que suelen ocurrir de vez en cuando, como por ejemplo, que un cliente tuvo que esperarse más tiempo del normal en el check-in, o quizás otro cliente que encontró que en su habitación no funcionaba el aire acondicionado, … pero son críticas muy puntuales de cosas diferentes, en las que no podría decir que hay algo en lo que se quejan siempre de lo mismo. Afortunadamente, no nos pasa.

6. Ya me dio antes un poco su opinión sobre la Herramienta de HotelReporting…

La verdad es que se trata de una herramienta que hace muy visual los datos de las OTAs. Sinceramente a mí me gusta mucho y no es porque me hagas la entrevista tú ahora mismo.

¿Principalmente la interfaz, no? Sí, me gusta, es práctica, es muy fácil de usar, lo ves todo en seguida… está bien estructurada y muy bien pensada. Sinceramente, yo la encuentro muy útil. No es nada complicada, ni rebuscada, ni da pereza entrar. A veces hay páginas que piensas:  “sí, es necesario entrar, pero te da más pereza porque todo es más engorroso, necesitas  a alguien que te explique cómo va todo…”. Además, aquí, con HotelReporting tuvimos una formación muy sencilla y rápida, en cuestión de minutos tú mismo puedes buscar lo que te interesa, y además va muy bien porque puedes ver tus competidores. Y es algo ágil y movible, porque si quieres cambiar algo, lo puedes hacer fácilmente.

7. Del personal, ¿quién usa HotelReporting para gestionar su hotel? ¿Con qué periodicidad acceden?

Pues yo, el subdirector, el Jefe de Recepción, Comercial, … lo que yo he hecho es que todo el mundo se habitúe a esta herramienta, para que ellos mismos puedan ir mirando, no sólo yo. Por ejemplo, la Jefa de Recepción cada mañana consulta la herramienta, la evolución que estamos teniendo y si ha habido alguna crítica, por ejemplo, de un señor que no le funcionaba el aire acondicionado. Son estos detalles los que permiten investigar en qué habitación está ocurriendo algo, e incluso, si el huésped todavía está en el hotel, poder solucionarlo durante su estancia. Si el cliente ya se ha ido puedes llamarle y pedirle disculpas para posteriormente solucionar el problema y evitar que vuelva a suceder. En hoteles de gran tamaño como el nuestro a lo mejor hay alguna avería de la que no nos hemos percatado y a veces es el cliente quien te lo está diciendo. Por eso es importante consultar las opiniones. Es una herramienta muy buena de trabajo.

8. ¿La información que se obtiene de HotelReporting, se usa sólo a nivel de cada hotel o se discuten a nivel de central de la cadena y se comentan con el resto de hoteles?

Cada hotel gestiona la herramienta de forma individual y diariamente. Es por eso que yo puedo darte mi visión como Hotel. A partir de aquí es nuestra  responsable de e-commerce a nivel de cadena quien se comunica con las OTAs, haciéndoles llegar nuestras inquietudes y experiencias. El círculo acaba cerrándose con el feedback que se da desde la cadena al resto de hoteles si se genera alguna información de interés. Es por esto último que creo que, efectivamente, la información que genera HotelReporting también es de especial interés desde el punto de vista de la cadena.

9. Y ¿Quién toma las decisiones relevantes sobre algún cambio que deba tomarse en cuenta tras usar HotelReporting?

El Director mismo, a no ser que sea algo muy grave, que entonces consultas con Central de la Cadena. Y a un nivel más operativo el Jefe de Recepción y el Subdirector,  los mandos intermedios. Depende de cada hotel.

¿Qué cambios se han llevado a cabo desde que empezaron a usar la herramienta?

A nivel general nuestro Hotel está inmerso en cambios asociados a la propia dinámica de la cadena Catalonia, como son la modernización del hotel: se han cambiado las televisiones de tubo a otras de plasma, se han renovado los colchones, etc. Algunas cosas sí que han venido influenciadas por las críticas de clientes, pero en nuestro hotel ahora prevalecen los cambios propios de la modernización de nuestras instalaciones.

Independientemente de esto último, hay que analizar lo que dicen de uno ya que si se publican comentarios o críticas constantes en relación a, por ejemplo, el mal estado de las colchas o las cortinas se le puede comentar  al Jefe de Explotación Central para dar solución a estos problemas. Sin embargo este no es un hecho que haya ocurrido en el Hotel Barcelona Plaza.

10. Su Hotel goza de muy buena nota Global, actualmente se sitúa por encima del 8 sobre 10. Y un 79% de sus clientes recomendarían el hotel. ¿qué aspectos serían importantes para usted para mantener esta magnífica nota?

Básicamente la atención al cliente, los servicios del hotel, y continuar con las mejoras. En este sector no puedes decir “bueno, pues el Hotel ya está con un 8.3”, que aunque es una buena nota, siempre se puede mejorar, no se debe uno detener.

11. ¿Suelen analizar a sus competidores? ¿Cómo lo hacen?

Pues a través de la página de HotelPeporting. Vamos mirando más o menos la evolución que van siguiendo ellos, los comentarios que reciben en todas las OTAs.

De entre sus competidores, algunos de ellos disponen de una mejor nota respecto al Hotel Barcelona Plaza ¿cuál cree que es el aspecto que más deben trabajar para acercarse a la nota de  sus competidores más cercanos y mejor posicionados?

Sí que es verdad que los competidores tienen la nota muy alta. El principal motivo creo que es debido a la modernización de las instalaciones .El Aire es un Hotel relativamente nuevo, el Sants se ha remodelado totalmente, cerraron el hotel y lo han hecho totalmente nuevo, el Torre Catalunya tiene una nota de 8.4, y yo pienso llegar con nuestra nota también a un 8.4 en breve, o sea que, más o menos, será como éste. El Ofelia es un hotel recién inaugurado. Pero, sí, sí, los hoteles en esta zona tienen muy buenas puntuaciones (sonríe).

12. A la hora de fijar precios y ajustar márgenes, ¿tienen en cuenta la nota que han obtenido en un portal y su posición respecto a los competidores?

No. Los precios se ponen en base a nuestro booking, lo que tienes ya confirmado, si hay Congresos o no, si hay Ferias, etc. Pero no tenemos en cuenta la nota en los portales, ni la de los competidores.

13. ¿Qué beneficios cree que le aportará a largo plazo al hotel el uso de la herramienta online de HotelReporting?

Pues más beneficios, porque habrán más reservas, porque nos ayuda a mejorar nota. Aumentar reservas y a mejorar el hotel en sí.

14. ¿Cree que es importante la reputación online del Hotel?

Mucho, y cada día más. Antes no era importante, la gente no utilizaba tanto internet y no conocía otras opiniones. Ahora la gente busca, mira internet y si ve dos hoteles a precios parecidos pero uno tiene una puntuación de 8.3 y el otro de 8.6, tiende a escoger el mejor puntuado, ¿no?

¿qué aspectos cree que deberían tenerse en cuenta para mantener una buena reputación online?

La atención al cliente es básica. Si en un hotel te te sientes como en casa y te han cuidado bien,  creo que lo puntúas mucho mejor. A veces, el que un hotel disponga o no de hidrobañera no supone una diferencia si el huésped no se ha sentido bien tratado, como si estuviera en su propia casa. Yo no considero que “hotel nuevo y moderno” sea igual a satisfacción cien por cien. Bajo mi punto de vista se valora mucho más la “relación”.

15. ¿Qué opinion le merecen las redes sociales y su uso en el sector hotelero?

Lo veo muy importante, aunque todo el tema de las redes sociales está centralizado a nivel de cadena Hoteles Catalonia, tanto facebook como twitter. Pero creo que es muy importante mimarlo y cuidarlo, y cada vez más.

16. ¿Recomendaría el software de HotelReporting a otros hoteles? ¿Por qué?

Sí, en general por todo lo que he comentado, y porque te ayuda mucho. Hemos notado una gran diferencia respecto a cuando no lo teníamos. Es cierto que antes podías hacer lo mismo, pero tenías que ir página por página, apuntar, ir al otro hotel, apuntar,… Con HotelReporting no da pereza consultar la información nueva cada día, porque en un momento lo puedes ver todo, bien a nivel global o “¡cuidado, que está pasando algo!”. Tienes toda la información accesible en seguida. Por eso yo lo recomiendo, sinceramente.

Bien conocida es ya la influencia que marcan las opiniones de anteriores clientes de un Hotel hacia futuros huéspedes, deseosos de comparar entre varios hoteles para elegir el que más les convence y reservar según las recomendaciones de otro usuarios.

Cualquier feedback obtenido, positivo o negativo, debe ser bien recibido por el hotel y se le debe dar un valor muy significativo, dado que será clave para aumentar las reservas y mejorar nuestro posicionamiento y reputación online en la red. Sabemos que no en todas las OTAs se puede contestar a los comentarios de los usuarios, un claro ejemplo es la agencia online Booking. Pero, considerando que otras OTAs sí nos ofrecen la ventaja de poder atender y responder al cliente, debemos aprovechar esta oportunidad que nos brindan (ejemplos como: TripAdvisor, Holidaycheck, Atrapalo, Expedia, Hotels.com, y otros).

La realidad no se acerca demasiado a este consejo, ya que menos del 40% de los hoteleros no responden a los comentarios de sus clientes y esto les acaba perjudicando. Responder a todos los comentarios ayuda a posicionar al Hotel y crea una buena reputación online donde transmiten un cuidado y dedicación hacia el cliente que los potenciales usuarios perciben rápidamente cuando buscan opiniones sobre un hotel.

Si, finalmente, se decide a contestar los comentarios de los huéspedes, tanto los satisfechos como los insatisfechos, deberían considerarse varios aspectos a tener muy presentes a la hora de enviar una respuesta a cada crítica recibida:

-      Dar las gracias:

Siempre agradecer al usuario el comentario (ya que le ha dedicado un tiempo, tan valioso en ocasiones que, a menudo nos cuesta sacrificar y no lo valoramos).

-      Me gusta/no me gusta:

Siempre contestar a los comentarios positivos y negativos, ambos son muy importantes. Tan bueno es estar atento a lo que estamos haciendo mal como saber lo que hacemos bien para mantener ese mismo buen servicio.

-      Una disculpa no tiene valor si no va seguida de una solución:

Disculparse por malas experiencias que le hayan acontecido al cliente e informarle de medidas que se tomarán en el futuro para solucionar el problema.

-      No te olvides de mantener la comunicación con tu cliente:

Fidelizar al cliente es muy importante y una buena manera de hacerlo es mantenerle informado de cambios y mejoras de los servicios a través de otras vías de comunicación a parte de las OTAs.

Todos estos consejos, no sólo ayudan a mejorar el posicionamiento online, también ayudan a mejorar la reputación online del Hotel, minimizando el impacto de los comentarios negativos. Un cliente insatisfecho siempre se sentirá mucho más satisfecho, posteriormente cuando vea que se tiene en cuenta su opinión y se demuestran los esfuerzos del hotelero para resolver problemas surgidos.

Otros artículos y enlances de interés:

1. Contestar las críticas de sus clientes forma parte de su reputación online
2. El valor de los comentarios
3. Dos razones por las que un hotel debe contestar a las críticas en TripAdvisor
   
4. Booking.com: Your worst best friend?

Presentamos a uno de los ganadores del premio Traveller’s Choice 2012 de TripAdvisor en la categoría de “Moderno”: el Axel Hotel Barcelona.

Este hotel “heterofriendly” de moderno diseño se encuentra en plena zona de compras y restaurantes del Gayxample, más concretamente en Aribau 33, en pleno centro de Barcelona, rodeado de boutiques “fashion” que acompañan su elegante y singular estilo, que dista mucho de la imagen clásica de otros hoteles de cuatro estrellas.

Este hotel deslumbra nada más entrar, con un animado e impresionante Hall, dispuesto a recibir con los brazos abiertos a todos sus huéspedes. El hotel se encuentra dentro de un bonito y glamuroso edificio del siglo XIX, pero a pesar del diseño clásico del exterior, no debemos dejarnos engañar, ya que su interior nos muestra una imagen totalmente moderna y sofisticada de lo que encontraremos en cada una de las zonas del hotel. Como por ejemplo, la terraza, donde encontraremos una gran piscina con jacuzzi, el Sky Bar, y otro bar donde sirven cócteles. Aquí se celebran fiestas y eventos varios. También dispone de un Spa con bañeras hidromasaje y saunas para los momentos de relax.

Su estilo moderno se extiende en sus amplias habitaciones equipadas con TV de pantalla plana LCD. En contraste con el brillante e iluminado Hall, nos encontramos con un impresionante restaurante de colores oscuros y luz ténue, donde sirven todo tipo de platos mediterráneos.

El Axel Hotel Barcelona se caracteriza por sus propuestas innovadoras. Actualmente dispone de su propia revista AXEL MAGAZINE donde exponen tendencias sobre diversos contenidos como moda, viajes, gastronomía y arte, dedicado especialmente para el tipo de cliente que se hospeda en su hotel con un estilo muy definido y personal. También han incorporado en el Lobby una pantalla gigante interactiva con el original mensaje: “Tócame/Touch me” donde los huéspedes podrán “juguetear” con ella para explorar sus contenidos basados en información sobre ofertas, fiestas, otros espacios, incluso descubrir un juego llamado “encuentra pareja”. Por último, una propuesta muy sugerente del mundo online que ha creado Axel Hotels es la de una red social exclusiva para los clientes que se hospedan en el hotel y que pueden usar durante su estancia para interactuar con otros huéspedes. Y ¡no sólo esto! También pueden seguir en directo eventos del Hotel, y disfrutar de promociones exclusivas. Esta red llamada AxelPeople también está disponible para la Comunidad Local (los clientes locales habituales) a través de un código privado de clientes VIP proporcionado por el hotel, donde podrán interactuar con el resto de huéspedes alojados en el mismo.

Axel Hotel Barcelona sigue las últimas tendencias en tecnología y se adapta al mundo de los smartphones creando dos aplicaciones para iphone: la version app de AxelPeople y AxelPeople Traveller, donde los clientes del hotel podrán disfrutar de una magnífica guía de ocio de Barcelona con los mejores descuentos en su bolsillo.

 

En definitiva, un Hotel que sabe cómo cuidar, mimar y adaptarse a sus clientes ofreciéndoles todo tipo de ofertas y posibilidades con las última tecnologías y el estilo más “in fashion” del momento.